Sabes que eres de clase alta cuando puedes pagar por evitar pantallas y bots y permitirte el lujo de evitar la tecnología para que te atienda un ser humano. El nuevo símbolo de estatus en la atención al cliente consiste en ser atendido por personas reales.
(Fuente: Business Insider - Emily Stewart)Hay muchos adjetivos con los que podemos describir las llamadas de los servicios de atención al cliente: frustrantes, molestas, agotadoras, irritantes, pesadas... (¿quién no ha perdido alguna vez los nervios y se ha puesto a gritar como un tonto su número de DNI a un sistema de reconocimiento de voz que no te acaba de entender?)
En un mundo pantallizado para eliminar mano de obra humana, la posibilidad de hablar con un humano de carne y hueso se ha convertido en un auténtico lujo.
Las empresas están eliminando trabajadores de sus call centers a marchas forzadas y los están sustituyendo por bots al tiempo que ocultan deliberadamente en sus webs corporativas los números de teléfono que permiten acceder a teleoperadores humanos.
Un litro de tila y varios tranquilizantes son necesarios antes de marcar el número de uno de estos servicios para enfrentarse a un ejército de robots diseñados expresamente para hacerte desistir de tus reclamaciones.
En algunos casos, es realmente imposible hablar con una persona real. Las empresas están empujando a los consumidores hacia los chatbots, los correos electrónicos y las "Frequently Asked Questions", todo ello en nombre de la eficiencia y por supuesto de los beneficios.
[El artículo continúa explicando cómo la mayoría de empresas, por ejemplo las compañías aéreas, dependiendo que vueles en clase turista o business (soy muy fan de esos eufemismos para no decir clase baja o chusma y clase alta o élite) tienes a tu disposición diferentes formas de atención al cliente, y disponer de atención humana es uno de esos privilegios.
"The top tiers of elite status do give you access to special phone numbers," said Clint Page Henderson a managing editor at The Points Guy, a travel blog and website. "They also know your phone number when you're calling, so they'll route you to a quicker queue."
Doy fe de ello. Hace más de 25 años, uno de mis primeros trabajos fue de teleoperador en call centers de compañías de telefonía móvil. Cuando entraba una llamada, el HLR (Home Local Register) o sea la base de datos donde estaba almacenado el perfil del cliente, reconocía su patrón de gasto.
Si era cliente premium la llamada se enrutaba hacia un gestor de la propia empresa que disponía tanto de la formación adecuada como de las herramientas informáticas para solucionar el problema lo más rápidamente posible, en caso contrario se desviaba automáticamnte a un call center externo, muchas veces localizado en otro país, donde pagaban unos $200 al mes a unos empleados con escasa formación y pocos recursos para solucionar problemas.]
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